Tüketici hakem heyeti başvurusu, 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında kalan tüketici uyuşmazlıkları için zorunlu ilk adımdır. Başvuru e-Devlet üzerinden ya da il veya ilçe ticaret müdürlüklerine dilekçeyle yapılır, harç veya masraf ödenmez. Heyet kararı tarafları bağlar; karara itiraz etmek isteyen taraf, tebliğden itibaren 10 gün içinde tüketici mahkemesine başvurmalıdır.
Ayıplı çıkan telefon, iade edilmeyen kapora, faturaya yansıyan haksız ücret ya da aboneliği iptal etmeyen operatör… Hepsinin ortak noktası, karşınızda satıcı veya hizmet sağlayıcının, sizin tarafınızda da kişisel amaçla alışveriş yapan tüketicinin bulunmasıdır. Aşağıda başvurunun şartlarını, adımlarını ve sık yapılan hataları sırasıyla anlatıyoruz.
Tüketici hakem heyetinin yasal dayanağı nedir?
Hakem heyetleri 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 66 ila 72. maddelerinde düzenlenir; çalışma usulü de Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nde ayrıntılandırılır. Kanunun 68. maddesine göre parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda heyete başvuru zorunludur. Başka deyişle, değeri sınırın altında kalan talep için doğrudan tüketici mahkemesine dava açarsanız dava usulden reddedilir.
Parasal sınır her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellenir ve Ticaret Bakanlığı tebliğiyle Resmî Gazete’de ilan edilir. 1 Ocak 2026’dan itibaren geçerli sınır 186.000 TL’dir. Sınırı aşan uyuşmazlıklarda ise heyete değil, önce arabulucuya, anlaşma çıkmazsa tüketici mahkemesine gidilir (6502 sayılı Kanun m.73/A).
Hangi uyuşmazlıklar için başvurulabilir?
Heyetin görev alanı tüketici işlemlerinden doğan uyuşmazlıklardır. Tüketici işlemi, ticari veya mesleki olmayan amaçla hareket eden kişi ile satıcı, sağlayıcı ya da aracı arasında kurulan sözleşmeyi kapsar. Sık görülen başlıklar şunlardır:
- Ayıplı mal: kısa sürede arızalanan beyaz eşya, ekranı bozulan telefon, gizli hasarı çıkan ikinci el araç (satıcı galeriyse).
- Ayıplı hizmet: eksik yapılan tadilat, sözleşmeye uygun verilmeyen kurs veya tur hizmeti.
- Mesafeli satış: internetten alınan ürünün 14 günlük cayma süresi içinde iadesinin kabul edilmemesi.
- Banka ve kart işlemleri: dosya masrafı, kart aidatı, hesap işletim ücreti gibi kesintilerin iadesi.
- Abonelik sözleşmeleri: GSM, internet, spor salonu aboneliğinin feshinde çıkarılan cayma bedeli.
Satın aldığı malı işinde kullanmak üzere alan esnaf veya şirket tüketici sayılmaz. Şirket adına fatura kesilmiş bilgisayar için hakem heyeti yolu kapalıdır; o durumda genel hükümler ve ticaret mahkemesi gündeme gelir.
Başvuru adım adım nasıl yapılır?
- Satıcıya yazılı bildirim yapın. Zorunlu değildir fakat sorunu ve talebinizi kayda geçirir. E-posta, kayıtlı elektronik posta veya noter ihtarı kullanılabilir.
- Belgeleri toplayın. Fatura, sözleşme, garanti belgesi, servis fişleri, yazışmalar ve fotoğraflar dosyanın omurgasıdır.
- Başvuruyu yapın. e-Devlet’te “Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) Başvurusu” hizmetiyle kimlik doğrulaması yapılarak başvuru doldurulur ve belgeler yüklenir. İnternet kullanmak istemeyen kişi, dilekçesini kaymakamlık veya ticaret il müdürlüğündeki heyet sekreteryasına verebilir.
- Talebi net yazın. “Ürünün ayıpsız misliyle değiştirilmesi” ya da “ödenen 18.500 TL’nin iadesi” gibi açık ve rakamlı talep, kararın da açık çıkmasını sağlar.
- Süreci takip edin. Heyet gerekirse bilirkişi incelemesi yaptırır, satıcıdan savunma ister. Karar taraflara tebliğ edilir; e-Devlet üzerinden de başvurunun durumu izlenebilir.
Başvuru formunda satıcının unvanını ve adresini doğru yazmak, tebligatın gecikmemesi için önemlidir. Unvanı faturadan, vergi numarasıyla birlikte aynen aktarın. Mağaza tabelasındaki marka adı çoğu zaman şirketin resmî unvanı değildir; yanlış kişi gösterilirse heyet dosyayı esastan incelemeden sonuçlandırabilir.
Yetkili heyet hangisidir?
Tüketici, başvurusunu kendi yerleşim yerindeki ya da tüketici işleminin yapıldığı yerdeki heyete yapabilir. Ataşehir’de oturan biri, Kadıköy’deki mağazadan aldığı ürün için hangi yeri seçerse seçsin, e-Devlet başvurusunda adresini girdiğinde dosya yetkili heyete yönlendirilir. Satıcının genel müdürlüğünün başka şehirde olması tüketiciyi oraya gitmeye zorlamaz.
Süreler ve zamanaşımı
Heyete başvuru için kanunda tanımlanmış özel hak düşürücü süre yoktur; fakat talebin dayandığı hakkın zamanaşımı işler. Ayıplı mallarda kanun, malın teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımı öngörür; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda süre beş yıldır (6502 sayılı Kanun m.12). Ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse zamanaşımı savunması dinlenmez. Ayıplı hizmette de iki yıllık süre esas alınır (m.16).
Mesafeli sözleşmelerde cayma hakkı, malın teslim alındığı günden itibaren 14 gündür. Cayma bildirimi süresinde yapılmışsa satıcının bedeli iade etmemesi doğrudan heyet konusudur. Heyetin kararı verme süresi Yönetmelikte düzenlenmiştir; uygulamada yoğunluğa göre birkaç haftadan birkaç aya uzanabilir.
Karar çıktıktan sonra ne olur?
Heyet kararları 6502 sayılı Kanun m.70 uyarınca bağlayıcıdır ve ilam niteliğindedir. Satıcı ödeme yapmazsa karar, İcra ve İflas Kanunu’na göre ilamlı icra takibine konu edilir. Ataşehir’de oturanlar için takip İstanbul Anadolu İcra Dairelerinde başlatılabilir; tahsil aşamasında icra takibinin yürütülmesi ayrı bir süreç olarak ele alınmalıdır.
Karara itiraz eden taraf, tebliğden itibaren 10 gün içinde tüketici mahkemesine başvurur. İtiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; mahkeme talep üzerine tedbir kararı verebilir. Tüketici mahkemesinin itiraz üzerine verdiği karar kesindir. Satıcının itirazında tüketici olarak davalı konumuna geçersiniz; dosyaya cevap vermek ve delillerinizi yeniden sunmak gerekir.
Gerekli belgeler ve masraf
- Fatura, fiş veya sipariş özeti
- Sözleşme, abonelik formu, garanti belgesi
- Servis kayıtları ve arıza tespit raporları
- Satıcıyla yazışmalar, e-posta ve mesaj ekran görüntüleri
- Ödeme dekontu veya kredi kartı ekstresi
Başvuru ücretsizdir. Bilirkişi incelemesi gerekirse giderini kural olarak Bakanlık bütçesi karşılar. Tüketici mahkemesinde tüketicinin açacağı davalar da harçtan muaftır; buna karşılık davayı kaybeden taraf karşı yanın vekâlet ücretine mahkûm edilebilir.
Sık yapılan hatalar
En yaygın hata, talebi belirsiz bırakmaktır. “Mağduriyetimin giderilmesini istiyorum” cümlesi heyete neyi karara bağlayacağını söylemez. Seçimlik haklardan hangisini kullandığınızı açıkça yazın: sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım ya da ayıpsız misliyle değiştirme (m.11).
İkinci hata, değeri sınırın üzerinde olan talebi parçalara bölerek heyete getirmektir. Heyet, uyuşmazlığın toplam değerine bakar ve görevsizlik kararı verebilir. Üçüncü hata da ürünü satıcıya delil tespiti yapılmadan teslim etmek ve servis raporunun kopyasını almamaktır. Ürün elden çıktıktan sonra ayıbı ispat etmek zorlaşır.
Uyuşmazlığın tutarı sınıra yakınsa ya da satıcı kurumsal itiraz yolunu kullanacak gibi görünüyorsa dosyayı baştan sağlam kurmak önem kazanır. Tüketici hukukundaki genel çerçeve için Ataşehir tüketici avukatı sayfamıza bakabilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
Hakem heyetine başvurmak için avukat gerekir mi?
Hayır. Başvuru tüketicinin kendisi tarafından e-Devlet’ten yapılabilir. Karara itiraz aşamasında veya tutarın yüksek olduğu dosyalarda vekille ilerlemek tercih edilebilir.
Satıcı heyetin verdiği kararı uygulamazsa ne yapılır?
Karar ilam niteliğinde olduğundan icra dairesinde ilamlı takip başlatılır. Takibe rağmen ödeme yapılmazsa haciz yoluna gidilir.
Parasal sınır hangi tarihe göre belirlenir?
Başvurunun yapıldığı tarihteki sınır esas alınır. 2026 içinde yapılan başvurularda 186.000 TL geçerlidir.
İkinci el araç alımında hakem heyetine gidilir mi?
Satıcı galeri gibi ticari faaliyet yürüten işletmeyse evet. İki özel kişi arasındaki satışta tüketici işlemi yoktur; o uyuşmazlık genel hükümlere göre asliye hukuk mahkemesinde görülür.
Heyet kararına itiraz süresi kaçırılırsa ne olur?
10 günlük süre geçtikten sonra karar kesinleşir ve artık itiraz yoluyla değiştirilemez.
Tüketici uyuşmazlığınız için iletişim
Başvurunuzu nasıl kurgulayacağınızdan ya da heyet kararına karşı izlenecek yoldan emin değilseniz belgelerinizle birlikte büromuza danışabilirsiniz. Ataşehir Küçükbakkalköy’deki ofisimize uğrayabilir veya (0532) 776 65 64 numarasından randevu alabilirsiniz.
Hazırlayan: Ataşehir Avukat – Av. M. Şamil Arslan Hukuk Bürosu. Son güncelleme: Ekim 2026. Yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut dosyanız için hukuki görüş yerine geçmez.